很多人在遇到问题拨打客服电话的时候，经常遇到人工智能语音助手。一个本来三言两语可以解决的问题，却被反复兜圈子；想转人工客服，又遭遇重重阻碍。如今，这样的经历正困扰着越来越多的消费者。数据显示：2024年，全国关于智能客服的投诉同比增长超过50%。“转人工难、答非所问、缺乏温度”成为投诉焦点。
记者在消费者维权平台——“黑猫投诉 ”上发现，类似问题已成为投诉重灾区。从去年1月到今年5月中旬，关于人工智能客服的投诉超过了17000件。尤其从去年九月开始，投诉数量持续攀升，几乎每月都超过上千件。
黑猫投诉运营负责人孙晓明称人工智能客服持续攀升本该提升效率、优化体验的人工智能客服，为什么却频频给消费者添堵呢？一家智能客服系统企业的工作人员坦言，背后原因其实很简单——就两个字：省钱。
北京某智能客服企业工作人员：分三个版本，标准版一般6000元起，专业版2万元起，高级版价格更贵一些。按我们目前在用的客户看，大部分客户还是用标准版多一些。
一套标准版智能客服系统，一年只需6000元一套标准版智能客服系统，一年只需6000元；而招聘一名人工客服，即便每月按2000元底薪计算，一年至少得花24000元。更关键的是，人工客服每天只能工作8小时，而人工智能客服全年无休、24小时在线。
艾媒咨询首席分析师 张毅：从全球的情况来看，人工智能客服的整体市场规模，今年我们预测在150亿美元到160亿美元之间，而中国市场今年大概会在66亿美元到70亿美元之间，基本上每年能够保持5%-10%这样一个成长速度。
当企业纷纷引入人工智能客服以“降本增效”时，消费者的服务体验却在持续下滑。据市场监管部门统计：智能客服相关投诉已连续三年高居服务类投诉榜首，成为维权焦点。这一系列投诉的背后，是消费者对人工智能客服满意度的真实写照。
智能客服相关投诉已连续三年高居服务类投诉榜首人工智能本应是提升效率的利器，为什么在客服场景中却屡屡被吐槽成“人工智障”？当用户需要人工协助时，为什么转人工客服又如此之难呢？业内人士告诉记者，目前市面上大多数人工智能客服系统，采用的都是基于自然语言处理技术的“检索式问答模型”。
黑猫投诉平台关于智能客服的投诉频发系统的背后是一个预设的知识库，用户提问后，人工智能通过关键词匹配，从中找到最接近的答案。这套机制在用户表达清晰、问题标准时运作良好，但一旦问题稍复杂，或语句偏离预设范围，智能客服就容易宕机。这时候，人工智能往往会用一些“标准安慰话术”来维持对话，比如：“感谢您的反馈”“我们正在处理”等。
更让人无奈的是，企业在设置人工智能客服时拥有“完全主导权”——是否能转人工、要经过多少步骤，完全由平台说了算。不少企业甚至故意设计繁琐的语音菜单、反复验证流程，刻意提高转人工客服的难度。
眼下不少企业热衷于借助人工智能客服降本增效，本质上却是通过技术手段逃避应有的服务责任。记者调查发现，问题的症结在于：目前人工智能客服的应用行为，尚缺乏明确的监管机制和行业标准。
电子科技大学（深圳）高等研究院副研究员 浦天龙新问题呼唤新规则，如何应对人工智能客服带来的维权难题，仍需法律、监管和企业多方共同努力，推动服务规则与时俱进，切实保障消费者在智能化时代的合法权益。
监 制：杜 阳
制片人：柴哲宏 于 浩
主 编：厉成功 孙 菁
记 者：易泽科 龚 征
版权声明
本文仅代表作者观点，不代表百度立场。
本文系作者授权百度百家发表，未经许可，不得转载。
发表评论